PuntoNet fue pionera en el mundo de las telecomunicaciones de Ecuador en ofrecer la experiencia de auto-servicio INTEGRANDO todos los canales que están disponibles para el cliente (web, app, llamada, correo, chat) en una sola consola de administración de interacciones lo que optimiza los tiempos de atención, la experiencia del cliente.
Para PuntoNet la innovación ha sido una de sus principales fortalezas, esta vez, con el propósito de impactar positivamente en la experiencia de sus clientes, le apuesta a la Omnicanalidad, integrando todos los puntos de contacto que actualmente maneja con los clientes.
Este mes se puso en marcha en la oficina matriz un un nuevo módulo de autogestión que al apoyo del personal ejecutivo, motivar al cliente al uso de estos canales.
El proyecto que encamina a la Omnicanalidad de PuntoNet se puso en marcha para resolver las inquietudes y necesidades de sus clientes, ya sea en temas de facturación, atención de forma presencial o llamadas telefónicas, consultas por redes sociales, navegación en la página web, correo electrónico, App y chat.
Este proceso se realizó a través de la implementación de la plataforma de Oracle Service Cloud – RightNow, brindando al cliente de PuntoNet la alternativa de autogestión proporcionando una verdadera experiencia integral Omnicanal.
Según Naymette Notario, subgerente de Atención al Cliente de PuntoNet, la estrategia aborda todo el ciclo de vida de la relación con los clientes y la empresa, se establece una comunicación e interacción coherente, consistente y sin fisuras por los distintos canales.
Como empresa de tecnología PuntoNet afirma que la digitalización de la información y la atención al usuario en canales digitales es primordial. PuntoNet, fue pionera en el mundo de las telecomunicaciones en Ecuador haciendo vivir la experiencia de auto-servicio a sus usuarios a través de su portal web, donde los clientes pueden interactuar de manera directa con la empresa y gestionar su cuenta sin salir de la comodidad de su hogar.
Los servicios que se ofrecen en línea son incremento de velocidad (upgrade en su plan), consulta de puntos Club PuntoNet, solicitud de traslados de servicio, atención técnica, actualización de datos, revisión de factura electrónica, chat en línea para gestión técnica entre otros.
La implementación de esta plataforma permite estar más cerca del cliente, monitorear cada una de sus incidencias, requerimientos y realizar una gestión óptima, impactando en la reducción de tiempos, tasas de abandono y, por lo tanto, mejora la conexión emocional y tecnológica que día a día se busca alcanzar.
Con este servicio Omnicanal podemos cumplir nuestra promesa de valor ya que sabemos que “las conexiones y las personas pueden cambiar al mundo”.
